Análisis FODA de soporte técnico
Análisis FODA de soporte técnico
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FORTALEZAS
FORTALEZAS
1.
Contar con un equipo con un número apto cada zona y comprometido a realizar adecuadamente su trabajo. 1.
2.
En su mayoría se cuenta con la participación de los usuarios que sí utilizan de forma correcta el sistema de helpdesk y están al tanto del avance o estatus de sus tickets, teninedo así comunicacion y apoyo con el integrante de soporte correspondiente a su zona. 2.
3.
Brindar un servicio de calidad, apegándose al calendario de actividades.. 3.
4.
Cada integrante cuenta con su propia lista de tickets en el sistema para ver un panorama general de todos los incidentes que tiene asignados a detalle. 4.
5.
Mostrar continuos avances con el reporte semanal para realizar un mejor análisis y llegar a otras posibles soluciones o alternativas a ciertos tickets.5.
6.
Apoyo del sistema helpdesk para avanzar en los tickets y notificar a los usuarios los avances de cada incidente. 6.
7.
Contar con la opción de retroalimentar el helpdesk por lo menos dos veces a la semana y para el seguimiento directo con el usuario, evitando así retrasos y falta de atención con los clientes. 7.
8.
Contar siempre con equipo apto y en buenas condiciones para poder ejecutar de forma segura y en menos tiempo los trabajos de alto rendimiento.8.
9.Contar con personal capacitado en el área administrativa que puede aclarar dudas de los procesos a los integrantes de soporte.
10.Contar con la consulta y apoyo 24/7 del sitio de soporte creado para tener presente cada detalle, con ejmplos e imagenes que explican de manera explicita los procesos y actividades.
11.Tener siempre actualizados nuestros procesos y política empresarial.
12.Tener la libertad de solicitar reuniones que involucren al personal correspondiente para aclaraciones, propuestas y avisos sobre cambios a procesos, roles o actividades dentro del quipo (antes hablar con coordinador para tener su apoyo, noción y punto de vista previo).
DEBILIDADES
DEBILIDADES
1.
Hay ocasiones que no se cuenta con suficiente comunicación al presentarse un obstáculo para la resolución de algún incidente y otras veces es necesario trabajar en equipo, pero, el equipo actúa de manera independiente, generando mas contratiempos. 1.
2.
Hay usuarios de otras áreas quienes no siguen los procedimientos o se brincan directamente al gerente o director de sistemas, sin antes haber hablado primero con el encargado de soporte técnico. 2.
3.
Hay ocasiones que por descuido y falta de seguimiento constante del integrante de soporte , no termina en tiempo y forma los tickets, 3.
4. Hay helpdesk que para su solución es tediodo cerrarse, pues por la falta de compromiso de terceros elementos que se ven involucrados en el caso, se atrasa o queda mucho tiempo en espera hasta que ya estén con disponibilidad como por ejemplo: requisiciones, préstamo de grúa, cotizaciones, etc.
4.
Hay usuarios que suelen abrir varios tickets para el mismo caso y eso suele aglomerar helpdesk y atrasar el avance del integrante de soporte . 4.
5.
Falta de responsabilidad, compromiso e interés en algunos integrantes del equipo, generado así el no respetar las indicaciones y cumplir con lo solicitado en tiempo y forma. 5.
6.
Sin actualizar las fechas, estados ni poner observaciones en el sistema y documento.6.
7.
Sin realizar la actualización de la fecha de los tickets a punto de vencer, lo cual provoca que el sistema baje el rendimiento y lo marque como fuera de tiempo/ incumplimiento.7.
8.
Que los integrantes de soporte tengan desinterés y omitan comprometerse, realicen mal su trabajo, sin planear su día o sus viajes, haciendo desidia a resolver algunos casos, esperar a que se le acumulen varios tickets de una zona foránea para después presentarse, etc..8.
9.Hay integrantes del equipo de soporte que no se toman el tiempo de leer o preguntar sobre los porcedimientos, normas, sanciones, intrucciones que se les envía, forma de trabajo (evaluación) y dudas sobre todo lo anterior, generando así confusión y el no ejecutar de forma correcta los porcesos o actividades.
10.Salir de vacaciones, no notificar al equipo / coordinador, no entregar reportes del mes (si se cruza fin de mes) y no dejar sus actividades al cuidado de otro compañero como apoyo, ya que todo esto afecta el rendimiento y los porcesos en conjunto con otras áreas con las que se trabaja en equipo.
OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES
1.
Contar con un sistema de uso sencillo de Help Desk. 1.
2.
Requisiciones, cotizaciones o autorizaciones. 2.
3.
Compra de material y herramientas de calidad para realizar los trabajos requeridos. 3.
4.
Utilizar nuevos métodos de revisión. 4.
5.
Utilizar nuevas alternativas (plan B) para la resolución de ciertos incidentes (inquisiciones, préstamo de grúa, cotizaciones, etc.). 5.
6.
Trabajar con un archivo compartido online para mostrar avances/ actividades o reportes (si aplica).6.
7.Tener la libertad de proponer mejoras continuas en nuestras actividades y procesos y proponerlas ante direccion y equipo para tomar las mejores decisiones, facilitando así la ejecución de las tareas del día a día.
AMENAZAS
AMENAZAS
1.
Contar con un sistema de uso sencillo de Helpdesk . 1.
2.
Requisiciones, cotizaciones o autorizaciones. 2.
3.
Compra de material y herramientas de calidad para realizar los trabajos requeridos. 3.
4.
Utilizar nuevos métodos de revisión. 4.
5.
Utilizar nuevas alternativas (plan B) para la resolución de ciertos incidentes (inquisiciones, préstamo de grúa, cotizaciones, etc.). 5.
6.
Trabajar sin tener concocimiento claro de la política de la empresa, las normas, procesos, normas y capacitación al 100 % de sus responsabilidades.6.
7.El uso inadecuado de la IA dentro de nuestro entorno laboral o actividades que comprometen a la seguridad de los datos.
8.Exposicion de datos sensibles como contraseñas (a la vista o acceso fácil), o que se compartan datos altamente confidenciales o de seguridad con personal no apto.
10.No actualizar contraseñas, leyes, normas, y que el personal se resista al cambio o evolución de los procesos dentro de la empresa y que no los lleve a cabo de forma correcta.
11.Trabajar con archivos o formatos obsoletos y sin que estén estandarizados para la evidencia de auditorias.
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