Estatus de helpdesk
Estatus de helpdesk
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Los estatus que se toman en cuenta para la evaluación son:
Los estatus que se toman en cuenta para la evaluación son:
Abierto: Es el estatus que por default tienen todos los helpdesk al ser asignados, esto indica que aun no se ha revisado o se está investigando el ticket para saber ¿de qué se trata? (no se le ha cambiado estatus porque antes se esta realizando una investigación de lo que conlleva el problema y que se necesitara para su solución ).
Una vez teniendo la información necesaria para solucionarlo, se debe cambiar el estatus al que le corresponda y con sus respectivas notas (comentarios de lo que se hará / detalles).
Comprando : Este estatus se debe de utilizar cuando se esté comprando algún equipo, este no debe exceder los 30 días hábiles que se tienen para este tipo de incidentes.
De no finalizar el ticket en los 30 días hábiles que se tienen para su solución y que no esté en sus manos cerrar el caso, el helpdesk se deberá poner "EN ESPERA" para que el sistema no lo marque como retraso.
En proceso: Este estatus indica que ya se tiene noción de la existencia del problema, ya se revisó y se sabe cuando se va a realizar (sin pasarse de los 7 días de solución).
Se atiende a los 7 días hábiles, si no el sistema lo toma como incumplimiento, si la solución no depende de usted y está dependiendo de otra persona para su solución, se debe de poner el helpdesk "EN ESPERA" y con sus respectivos comentarios de la espera (motivos realmente que no dependan de ti).
Cerrado: Este estatus se pone cuando realmente ya se realizó el trabajo de soporte, se hicieron pruebas de seguimiento y se solucionó exitosamente sin dejar pendientes.
En espera: Este estatus solo se debe de utilizar cuando la solución del problema no depende al 100% del encargado de zona, es decir, que esta involucrado un tercer elemento para el cierre total del helpdesk.
Este estatus tambien se utiliza cuando el ingeniero de soporte está de vacaciones y la persona que se quedó a cargo de supervisar sus helpdesk hace la revision y para que no se venza el pendiente (si aplica el caso para el regreso del compañero) pone comentario y cambia el estatus a "EN ESPERA" para que los tieckets no se venzan en su ausencia.
Los tickets en estado de "Espera", corresponde solo a incidencias que dependen de un tercer elemento para darle el pronto seguimiento, como por ejemplo:
Los tickets en estado de "Espera", corresponde solo a incidencias que dependen de un tercer elemento para darle el pronto seguimiento, como por ejemplo:
Proveedor
Cotizaciones
Compras (que se tarden de más)
Revisión/ reparación
Otro departamento / área involucrada en la solución
Autorizaciones
Incidente fuera de nuestro alcance y que nos impida solucionar en tiempo el helpdesk
Motivos de salud o clima (que nopermita hacer el viaje o trabajo)
Motivos de unidad (auto) en servicio y reparación (que tarde varios días)
Vacaciones (solo tickets que apliquen y con apoyo de supervisor o compañero que se quedó a cargo de supervisar los casos).
Si el ticket ya está por vencer, se le presenta una urgencia en alguna otra estación y esto a su vez no le permita asisitir y darle seguimiento al caso de helpdesk, se debe poner en espera (pero no tardar en su solución y dejarlo mucho tiempo en espera, dado que no aplica el tipo de caso, pero por la urgencia del día en el que se presentó el incidente, se permite ponerlo en espera para que no le afecte).
Tabla de anexo de días de solución
¿Qué es la tabla de anexo de días de solución?
Es una tabla que contiene una lista de casos a los cuales si les corresponde y se les puede poner el estatus "EN ESPERA" y se utiliza para los tickets que van a tardar más de 7 días hábiles en solucionarse y que depende de otra área o persona para su cierre/solución. Los tipos de casos que contiene esta tabla son los que aparecen en la tabla de lado derecho...
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Importante:
Importante:
- Los estatus deben de manejarse de manera adecuada al momento de asignarlos a cada uno de los helpdesk, ya que el sistema puede interpretarlos de manera distinta y por no tener el conocimiento de su significado, usted puede estar perjudicando su rendimiento.
Núnca debe de cerrar un ticket, si aún no se ha finalizado al 100 % lo que le corresponde hacer, ya sea entrega, instalacion, actualización, etc. Hasta que ya esté realizado el trabajo, entonces se porcede hacer el cierre con el comentario final y con redaccion breve y clara.
Los tickets que están en estado "EN ESPERA" se cuentan como buenos en el mes aunque no se terminen, por eso NO se debe usar ese estatus para cualquier ticket, ya que suele causar problemas con los usuarios / depto..
No es correcto actuar en beneficio propio, es decir, siempre que se utilice el estatus "EN ESPERA", debe de ser con los casos ya mencionados y no para cualquier ticket, solo para evitar retrasarse, ya que el poner un estatus erroneo en algún helpdesk puede provocar confusiones o problemas adicionales con los usuarios y estaciones.
Tampoco es válido que para evitar llamadas de atención, retrasos, etc., se pongan todos los helpdesk "EN ESPERA", ya que este estatus debe estar dentro de los incidentes ya mencionados para que se tomen en cuenta para una buena evaluación y cumplimiento.
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