La calidad de nuestro trabajo se guía a través de tres acciones denominadas "Tres niveles de servicio"
La calidad de nuestro trabajo se guía a través de tres acciones denominadas "Tres niveles de servicio"
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¿Qué son los tres niveles de servicio?
Son los pasos para ejecutar de forma correcta de inicio a fin nuestro trabajo y el cual conlleva a la buena presentación, comunicación, proactividad, atención y servicio con el cliente,
Estos tre niveles anticipan la aparición de futuros problemas (es la parte teórica para llevarla después a la práctica durante el soporte).
1- Ejecución impecable
1- Ejecución impecable
Consiste en:
Consiste en:
Hacer nuestro trabajo con calidad.
Trabajar de la forma correcta desde la primera vez.
Cuidar con detalle que las características que debe tener un producto o un servicio, se cumplan para satisfacer las necesidades de los clientes.
2- Experiencia agradable
2- Experiencia agradable
Consiste en:
Consiste en:
Presentarse ante los usuarios de forma amable, y dirigirse a ellos por su nombre.
Dar un trato amable al cliente.
Proporcionar el toque humano, cuando interactúe con el usuario (que no todo sea tanta formalidad o seriedad).
Resolver problemas en tiempo y forma (cumplir con la fecha y hora que se definió).
Establecer buena comunicación con el cliente para conocer mejor sus necesidades.
Pedir disculpas por cualquier cosa les esté causando molestias (retrasos en la atención o una demora en la solución de su helpdesk).
3- Factor inolvidable
3- Factor inolvidable
Consiste en:
Consiste en:
Brindar siempre un servicio proactivo, es decir, solucionar los problemas antes de que aparezcan.
Si se detecta la incorrecta instalación de algún software o alguna configuración al momento de revisar la pc, agregar ese extra solucionándolo.
Cambiar equipo cuando se detecta dañado o deteriorado.
Para que lo anterior funcione se debe de...
Para que lo anterior funcione se debe de...
Contar con una identidad, es decir, uniforme, puesto definido, logotipo, eslogan.
Tomar cursos o capacitación de algún tema a dominar.
Contar con herramientas de protección (hacer cambio cada vez que se requiera) : Guantes, mascarilla, lentes, overol, arnés.
Estar siempre seguros de que el equipo está bien entrenado y se muestra seguro cada vez que establecen comunicación con los usuarios.
El equipo debe de estar bien informado sobre los métodos y servicios que su departamento ofrece, y si cuentan con la experiencia suficiente para manejar las tecnologías de las que disponen.
Realizar juntas y pedir la opinión de todo el equipo, ya que, sabrán de la manera más exacta posible lo que los usuarios verdaderamente quieren y necesitan.
Mejorar el servicio en todos los aspectos e innovar y proponer proyectos o ideas para facilitar y agilizar los procesos.
El mismo día que se realizó el soporte, marcar horas después por teléfono o ir al lugar de trabajo del usuario para corroborar si hubo algún problema con el trabajo que se le realizo.
Hacer llamadas de seguimiento después de cerrar un caso.
Proporcionar detalles específicos sobre los tickets y las actualizaciones para el cierre final de cada problema.
Tomar el tiempo para agradecer a los clientes por su confianza, son formas excepcionales de mostrar aprecio y confianza al equipo de soporte y por haber utilizado de manera correcta el sistema de helpdesk.
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