Procedimiento para cuando siniestros no emita pronta respuesta
Procedimiento para cuando siniestros no emita pronta respuesta
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¿Por qué se creó este proceso?
¿Por qué se creó este proceso?
El departamento de siniestros, es el encargado de llevar a cabo la investigación sobre tres incidentes (a continuación, se mencionarán) que comúnmente suceden en las estaciones y que nos compete también a nosotros como departamento de sistemas, ya que, si el usuario no obtiene una pronta respuesta de siniestros, siempre recae la responsabilidad o quejas a soporte, y es ahí cuando empiezan a surgir los conflictos o malos entendidos por el tiempo de respuesta y servicio tardío por parte del otro departamento. Por tal motivo se está creando este nuevo procedimiento que busca mejorar dicho aspecto y que a su vez brindará una medida de seguridad, prevención de errores y disminución del tiempo y respuesta a los siguientes problemas que les corresponde dar solución a siniestros con respecto a los equipos utilizados en las estaciones:
Extravió de equipos
Daño de equipos
Robo de equipos
¿Cómo saber cuándo aplicar el procedimiento?
¿Cómo saber cuándo aplicar el procedimiento?
Como ya se mencionó, hay ocasiones en las que el departamento de siniestros, no les proporciona avances o pronta respuesta a las solicitudes que las estaciones realizaron y las cuales empiezan a generar más problemas, ya que están en la espera del reemplazo del equipo para poder laborar de manera eficiente no es así.
En base a lo anterior, si al asistir a una estación a dar servicio; el líder en turno pregunta por la reposición de equipos siniestrados. Si este reporte pasa de 15 días y el departamento de siniestros no da respuesta alguno de avances o si no se ha comunicado con la estación, es ahí cuando entra a actuar el departamento de sistemas.
El siguiente esquema siempre debe de estar presente ante los tres casos, ya mencionados:
¿Qué hacer cuando el departamento de siniestros no den respuesta en 15 días a un helpdesk que se le asignó?
¿Qué hacer cuando el departamento de siniestros no den respuesta en 15 días a un helpdesk que se le asignó?
El integrante correspondiente de soporte técnico, tendrá que seguir los pasos que a continuación se muestran:
1. Ir al perfil de siniestros y buscar el ticket (del problema pendiente por solucionar por parte de siniestros).
- Una vez que se entre al perfil de siniestros, no se debe de reasignar el ticket, solo darle seguimiento.
2. Investigar / verificar a detalle de que se trata el incidente que está afectando a la estación.
3. Preparar el o los equipos que se solicitaron reponer
4. Llevar el o los equipos listos a la estación que tiene en espera su ticket.
5. Agregar en notas del ticket los datos siguientes:
Número de serie del o los equipos que se entregaron a la estación.
Fecha del día que se realizó el reemplazo.
Importante:
Importante:
En este paso, también se debe de agregar una leyenda, que diga lo siguiente:
“El departamento de soporte realizó la entrega del equipo reportado, ya que la estación se estaba viendo afectada en las labores que realizan en el área de piso”.
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